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Atención al cliente en telecomunicaciones

Atención al cliente en telecomunicaciones
12 febrero
12:49 2017

Consumo en Positivo | Miguel A. Ruiz.- Esta semana hemos tenido noticias del posible cobro por parte de una empresa de telecomunicaciones por la prestación de determinados servicios que entiendo que podrían estar encuadrados dentro de la atención al cliente que toda empresa tiene que ofrecer gratuitamente.

Así, entre las incidencias incluidas en el nuevo cobro figura la modificación de un contrato, un cambio de cuenta bancaria, una petición de bloqueo del teléfono ante un extravío o robo, una solicitud de número PUK o un duplicado de factura, entre otros.La compañía cobrará un total de 2,5 euros por atender estas incidencias por vía telefónica.

Desde la operadora se indica que se trata de un cobro exclusivamente por la gestión realizada vía telefónica, si bien se añade que siempre existe un canal gratuito para que el cliente pueda realizar dicha gestión por sí mismo con el servicio de reconocimiento de voz o con USSD.

Ante esta noticia cabe indicar que siempre tiene que haber un canal gratuito. Ahora bien, habrá que analizar a partir de ahora si ese canal gratuito no plantea trabas que obliguen a los usuarios a acudir al servicio de pago.

En el caso que se demuestre la imposibilidad de realizar estas operaciones de forma gratuita por dichas trabas, el cliente podrá reclamar los importes cobrados indebidamente.

También hay otra posibilidad para los clientes que permite la legislación vigente: estamos ante un cambio de tarifa, por tanto, de una parte importante del contrato de forma unilateral. Así, cabe la posibilidad de que el cliente pida la baja sin pago de penalizaciones ni permanencias con el fin de ir a otra compañía de telecomunicaciones.

Este punto es el arma fundamental que tenemos los ciudadanos ante abusos: el cambio de empresa es el mayor daño que se le puede hacer a una que aprieta a los clientes con abusos y cobros indebidos.

Ahora bien, les dejo una reflexión final: ¿se acuerdan de aquello que cuando veas las barbas de tu vecino pelar por las tuyas a remojar? Pues eso inevitablemente puede que suceda con las principales empresas del sector. A ver cómo reaccionan.

 

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